Accueil clients : les clés de l'accueil physique et téléphonique
Etablir des relations positives
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Formation créée le 04/05/2021. Dernière mise à jour le 04/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Pour donner une bonne image de l'entreprise, tous les collaborateurs doivent savoir communiquer avec leurs clients internes ou externes. Très active, cette formation à la relation client est basée sur des mises en situations permettant un entraînement réaliste sur des cas particuliers. Cette formation est un incontournable pour répondre aux enjeux d'un accueil client de qualité.
Objectifs de la formation
- Se comporter en professionnel de la relation client
- Traiter les situations de tension en préservant la relation client
- Développer les bons réflexes dans les situations de stress
Profil des bénéficiaires
- Toute personne ayant des contacts en face - à - face et téléphoniques avec les clients internes et / ou externes
- Aucun pré - requis nécessaire
Contenu de la formation
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Les caractéristiques de la relation client
- Satisfaction des besoins et attentes objectives et affectives du client
- Motivations et freins à la relation client
- Les enjeux d'un accueil de qualité
- Tous "ambassadeur" de notre entreprise : exercice de prise de conscience de l'instinct coopération / compétition
- Dépaser la penser "secteur" pour penser "groupe"
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L'accueil téléphonique
- Inventaire des contraintes
- Offrir une première image positive de soi, du service, de l'entreprise
- Décrocher et accueillir : réussir le premier contact
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, chaleur, disponibilité et clarté de la communication
- Poser les bonnes questions pour orienter l'appelant et répercuter le message
- Pratiquer l'écoute active pour mettre en confiance
- Assurer la prise en charge complète de l'interlocuteur
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L'accueil physique
- Les règles relatives à l'écoute et l'empathie
- Les règles relatives à l'observation
- Savoir questionner et reformuler
- Utiliser efficacement les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regard, sourire
- Le choix des mots
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La gestion des situations délicates
- Entendre et réagir efficacement face à une réclamation
- Gérer oralement ou par écrit une réclamation
- Les attitudes qui rendent la relation égalitaire
- Les effets de notre comportement sur les autres ou comment les autres nous voient
- S'affirmer en étant assertif
- Désamorcer une situation difficile
- Gestion des conflits : auto diagnostic et techniques et atitutdes à développer
- Types d'interlocuteurs mécontents et comportements à adopter
Formatrice interne QUALIFOR, formatrice consultante depuis 20 ans. Responsable qualité et référente Hauts de France chez QUALIFOR. Titulaire d'une maitrise en communication et d'un master en ingénierie de la formation. Coach et formatrice en efficacité professionnelle, management et prévention des risques. Initiée à l'accueil des publics en situation de handicap.
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Formation en présentiel. Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation, mise à disposition et équipée par l'entreprise bénéficiaire selon nos conditions générales de vente (formation intra entreprise)
- Documents supports de formation projetés
- Alternance d'échanges, d'exposé théorique et d'étude de cas concrets
- Etude préalable des besoin par le biais d'un questionnaire en ligne. Un compte personnel est ouvert pour chaque participant sur la plateforme en ligne de l'organisme de formation : accès aux informations sur l'organisme et la formation, le programme, mise à disposition du support pédagogique, quiz et exercices facultatifs, suivi pédagogique
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- Mise en pratique inter session et débriefing avec conseils et approfondissements en deuxième journée