Gestion des émotions et des conflits en situation d'accueil

Il arrive très souvent que le client interpelle, soit parce qu’il se pose une question dont il n’a pas réussi à trouver la réponse, soit parce que «quelque chose » ne va pas. Il est par conséquent souvent stressé, énervé, inquiet, insatisfait, mécontent, voire carrément furieux. Et d’autant plus s’il a dû attendre – un peu trop à son goût et selon son humeur du moment – avant de pouvoir s'adresser à un représentant de la structure. C’est souvent à la personne chargée de l'accueil, physique ou téléphonique, qu’il incombe de désamorcer ces émotions négatives (celles qui ont conduit le client à prendre contact) et de les transformer en émotions positives. Bien plus que la capacité du salarié à apporter une réponse satisfaisante au client, c’est son aisance relationnelle et sa capacité à gérer les émotions – les siennes et celles du client – et à gérer les conflits, qui feront la différence.