Gestion des émotions et des conflits en situation d'accueil
Formation créée le 06/05/2021. Dernière mise à jour le 04/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Il arrive très souvent que le client interpelle, soit parce qu’il se pose une question dont il n’a pas réussi à trouver la réponse, soit parce que «quelque chose » ne va pas. Il est par conséquent souvent stressé, énervé, inquiet, insatisfait, mécontent, voire carrément furieux. Et d’autant plus s’il a dû attendre – un peu trop à son goût et selon son humeur du moment – avant de pouvoir s'adresser à un représentant de la structure. C’est souvent à la personne chargée de l'accueil, physique ou téléphonique, qu’il incombe de désamorcer ces émotions négatives (celles qui ont conduit le client à prendre contact) et de les transformer en émotions positives. Bien plus que la capacité du salarié à apporter une réponse satisfaisante au client, c’est son aisance relationnelle et sa capacité à gérer les émotions – les siennes et celles du client – et à gérer les conflits, qui feront la différence.
Objectifs de la formation
- Gérer ses émotions dans ses missions d'accueil client
- Prévenir les conflits par une meilleure compréhension de leur mécanisme
- Acquérir des techniques permettant d'intevenir avec efficacité dansla résolution des conflits interpersonnels
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en relation avec la clientèle
- Toute personne désirant apprendre à gérer ses émotions et les conflits interpersonnels
- Aucun pré - requis nécessaire
Contenu de la formation
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Gérer ses émotions dans la relation à l'autre
- Comprendre le mécanisme émotionnel
- Identifier son propre fonctionnement émotionnel
- Reconnaître ses émotions et identifier les leviers d'évolution possibles
- Technique express de gestion des émotions chez soi et chez l'autre
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Prévenir les conflits en comprenant leur mécanisme
- Connaître les sphères et stades du conflit pour mieux le gérer
- Désamorcer et canaliser les situations tendues
- Connaître les styles comportementaux en situation de conflit, s'auto diagnostiquer et se fixer des objectifs de progrès
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S'entraîner et définir un plan d'action personnel
- Découverte et sélection de techniques permettant d'intervenir avec efficacité dans la gestion des conflits
- Entraînement aux techniques choisies
- Point sur ses ressources et axes de progrès
- Fixation d'objectifs personnels
Formatrice interne, responsable qualité et référente Hauts de France chez Qualifor. Consultante formatrice depuis 2001 en management, communication et prévention des risques professionnels, après avoir été directrice communication et coordinatrice formation. Diplômée d'un Master Ingénierie de la formation et d'une Maitrise Métiers de l'Information et de la Communication. Certifiée coach professionnelle. Certifiée par l'INRS pour les formations initiation aux RPS et acteurs PRAP IBC option Activité de Bureau. Formée à l'accueil des publics en situation de handicap.
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Jeux de rôles
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Formation intra - entreprise en présentiel. Accueil dans une salle dédiée à la formation, mise à disposition et équipée par l'entreprise commanditaire selon nos conditions générales de vente
- Documents supports de formation projetés
- Alternance d'apports, d'échanges, d'exercices de réflexione t de mises en situation
- Analyse de cas réels, issu du vécu des participants
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation