Les Clés de l'Accueil Physique et Téléphonique : recyclage et perfectionnement
Formation créée le 15/10/2021. Dernière mise à jour le 04/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation d'une journée est complémentaire à la formation initiale "Clés de l'Accueil Physique et Téléphonique". Elle vise donc à maintenir et actualiser les compétences nécessaires pour se comporter en professionnel de l'accueil.
Objectifs de la formation
- Prévenir les conflits par une meilleure compréhension de leur mécanisme
- Acquérir des techniques permettant d'intervenir avec efficacité dans la résolution des conflits interpersonnels
- Se comporter en professionnel de l'accueil
- Développer les bons réflexes dans les situations de stress
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en relation avec la clientèle
- Avoir suivi la formation initiale "Les clés de l'accueil physique et téléphonique" (14 heures)
Contenu de la formation
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Retour d'expérience et recueil des situations pour analyse de cas et entraînements
- Comprendre le mécanisme émotionnel en jeu dans la situation étudiée
- Analyse de situation à partir des colonnes de Beck
- Mises en situations avec grille d'analyse à l'appui
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Actualiser ses compétences en gestion des émotions
- Se réapproprier les sphères et stades du conflit pour mieux le gérer
- Désamorcer et canaliser les situations tendues
- Approfondir les techniques d'assertivité et s'entraîner
Marjorie Rommelaere, Responsable Qualité et Directrice Pédagogique HDF chez Qualifor. A été coordinatrice formation et directrice communication avant de gérer son propre organisme de formation pendant 20 ans. Titulaire d'un Master Ingénierie de la Formation, diplômée en Sciences de l'Information et de la Communication, Coach Certifiée, Consultante certifiée Nova®. Formée à l'accueil du public en situation de handicap.
- Jeux de rôles
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Formation intra - entreprise en présentiel. Accueil dans une salle dédiée à la formation, mise à disposition et équipée par l'entreprise commanditaire selon nos conditions générales de vente
- Alternance d'apports, d'échanges, d'exercices de réflexion et de mises en situation
- Analyse de cas réels, issus du vécu des participants
- Etude préalable des besoin par le biais d'un questionnaire en ligne. Un compte personnel est ouvert pour chaque participant sur la plateforme en ligne de l'organisme de formation : accès aux informations sur l'organisme et la formation, le programme, mise à disposition du support pédagogique, quiz et exercices facultatifs, suivi pédagogique
- Quiz en salle
- Documents supports de formation projetés
- Jeux pédagogiques "La 5ème carte du diplomate" et pour comprendre les émotions