La gestion des conflits dans la relation client
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Formation créée le 26/11/2021. Dernière mise à jour le 04/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Déceler les sources de conflits et les anticiper
- Repérer les différents types de clientèle
- Acquérir des outils pour répondre aux comportements déstabilisant et désamorcer les situations conflictuelles
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personne en relation avec les clients
Prérequis
- Pas de pré - requis nécessaire
Contenu de la formation
-
Acquérir les principes et mécanismes fondamentaux de la communication
- Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
- Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication
- Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles
- Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
- Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie
-
Prévenir et gérer les situations difficiles : prendre du recul tout en restant maître de la situation
- Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
- Les différentes typologies de clients
- .Les principes de l’escalade conflictuelle
- Maîtriser positivement des comportements inappropriés
- Repérer les 3 conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
- S’imposer tout en adoptant une attitude de communication non-violente : l’assertivité
- Définition d’un plan d’action personnalisé pour définir ses axes de progression
Équipe pédagogique
Co – gérante, formatrice et conseillère en management et en formation professionnelle. Manager et formateur d’équipe dans de grande enseignes de l’hôtellerie depuis 15 ans. Diplômée d’un BTS Tourisme en 1999, spécialisation en hygiène et risques en restauration (2014). Sensibilisée à l’accueil des publics en situation de handicap.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation, mise à disposition et équipée par l'entreprise bénéficiaire selon nos conditions générales de vente
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets vécus par les stagiaires / Jeux de rôle
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- Dossier remis aux stagiaires : power point ou support papier reprenant les diapositives
Qualité et satisfaction
Mise à jour du catalogue - Indicateurs en attente
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Capacité d'accueil
Entre 5 et 12 apprenants